De dag begint om 11.00u.
.
Plenaires sessies:
Sessies in het thema LEREN & DISCUSSIEREN:
Sessies in het thema SAMENWERKEN & LOTGENOTEN:
Sessies in het thema SPELEN:
Sessies in het thema ONTDEKKEN:
Toelichtingen op de sessies
[11.15-12.00] P1- André Haket (CIO Stork) zal uitleggen hoe waardecreatie als sleutel voor Business IT Alignment heeft gewerkt bij een van de meest volwassen IT-organisaties van Nederland. Cruciale vragen komen aan de orde: Hoe bewijs je "business" value met ICT? Push of Pull? Hoe maak je integratie van business en ICT tot een natuurlijk gegeven? Hoe weet je dat je de belangrijkste zaken met de ICT ondersteunt? Stork heeft op basis van een grondige benadering een bijzonder resultaat neergezet, waar menig bedrijf inspiratie aan kan ontlenen.
<terug>
[13.55-14.30] P2- Verkiezing: Beste Business Case van het Jaar
Wie heeft de sterkste business case van Nederland?
Ict-vaktitel Computable maakt bekend welk project van zes genomineerde organisaties door een vakjury is uitgeroepen tot de Beste Business Case van het Jaar. De winnaar ontvangt een trofee uit handen van Computable-hoofdredacteur Alex Beishuizen, de jury geeft een toelichting op zijn keuze. Alles over het bouwen van een business case, de verkiezing, de genomineerden en de winnaar staat in de Business Case Special die Computable tijdens het Best Practices Congres presenteert. Elke bezoeker ontvangt na de uitreiking een gratis exemplaar van deze waardevolle jaargids.
Genomineerd voor de Beste Business Case van het Jaar zijn:
• ProRail/Xebia
• Surfnet
• Computype/Eyos
• ASML
• Schleifenbauer Productst
• RDW/Unisys
De vakjury van de verkiezing Beste Business Case van het Jaar bestaat uit: Jeroen Aris (Accenture), Fred Bons (Ordina), Peter Storm (Kennis&Co), Bernard Vuijk (Pro4Pro en Passionned) en Eric van der Wolk (Business Case Entrepreneurs).
<terug>
[18.05-18.45] P3- Een kleinere, betere en efficientere rijksoverheid door de inzet van ICT.
Het bevorderen van de kwaliteit van de sturing op ICT en een efficientere bedrijfsvoering is een permanente opdracht van het kabinet,. Deze doelen kunnen uitsluitend bereikt worden met een flexibele en duurzame inzet van I(CT). Door de kracht van I(CT) kan het rijk zijn taken richting burger en bedrijfsleven beter en transparanter vorm geven. Aan bod zullen komen de onderwerpen: governance, shared service-vorming en de werkplek van de toetkomst.
Aan het woord is Olaf Andersen, plv. directeur Informatiseringsbeleid Rijk van het ministerie van BZK.
<terug>
[12.05-12.50] A1- Voorkom uitglijders: stuur op succes!
Functioneren uw rapportages als thermometer of als thermostaat? Meten ze alleen maar of zorgen ze voor verandering? Of de tijden nu warm zijn of koud, van IT mag worden verwacht dat het optimaal bijdraagt aan het succes van de onderneming. Alles wat IT doet, moet aantoonbaar bijdragen aan dat succes. Dat vraagt een duidelijk beeld: wanneer is IT eigenlijk zelf succesvol? En wat moet IT allemaal doen om succesvol te zijn? Dat weten is één, er voor zorgen dat de performance van IT ook structureel en voortdurend verbetert is twee. Bart Stofberg vertelt u hoe u het één moet doen èn hoe u het ander moet doen.
De reputatie van Bart Stofberg als schrijver en spreker berust op de sprankeling van zijn verhalen, de scherpte van zijn vergelijkingen, de dwarsheid van zijn analyses, de eenvoud van zijn modellen en de onafwendbaarheid van zijn logica. De presentatie over IT Management management staat er vol van. Bart is principal consultant bij Quint Wellington Redwood.
<terug>
[14.35-15.20] A2- Shared Service Centers steeds hoger in de waardeketen.
Van infrastructuur-schaalvergroting naar Shared Business Support Centers
Shared Service Centers (SSC's) staan flink in de belangstelling. Toenemende complexiteit en lokaal gebrek aan de noodzakelijke expertise zijn uitstekende redenen gebleken voor samenwerking. Met name groepen gelijkende organisaties kunnen hier veel voordeel uit halen. Het ICT Samenwerkingsverband Zuid-West Friesland (ISZF) is een prachtvoorbeeld van een succesvol SSC en trekt landelijke aandacht. Maar ISZF is intussen verder gegaan: de samenwerking is niet langer beperkt tot infrastructuur, schaalvergroting en expertise-ontwikkeling: ISZF kruipt steeds dichter naar de bedrijfsprocessen van de deelnemende organisaties en biedt voortdurend meer toegevoegde waarde. Wat is de succesformule die ISZF heeft aangeboord? En hoe kunnen andere potentiele samenwerkingskandidaten daar van leren?
Almar Wimer Siebenga, directeur van ISZF en voorzitter van de Nederlandse vereniging van Directeuren Shared Services en ICT, is de stuwende kracht achter dit initiatief en legt u haarfijn uit wat u moet doen om een succesvol samenwerkingsverband op te zetten voor betere kwaliteit en tegen aanzienlijk lagere kosten.
<terug>
[15.35-16.20] A3- René Olde Olthof, Hoofd ICT Operations van transavia.com, vertelt hoe Transavia haar sturing op IT-services in zeer korte tijd heeft verstevigd, met behulp van een gestandaardiseerde werkwijze waardoor veel kosten van een traditionele aanpak zijn bespaard. Wat was het resultaat van deze aanpak, wat waren de concrete resultaten, en wat zijn de lessons learned.
<terug>
[16.30-17.15] A4- Recent research results on ITIL and ISO20000 (English spoken)
Independent qualification organizations like EXIN are scarce. The EXIN portfolio is vendor neutral and is not related to branch organizations or any other professional body. Having access to a pool of 700.000+ certified people in ITSM and possessing a wide network of industry experts, EXIN aims at supporting its partners with market information. During this presentation you will be given insight in to recent survey results by EXIN regarding the ITSM market, future demand for ITIL and ISO/IEC 20000 training and certification. During this meeting participants can also determine the direction of future ITSM research by EXIN.
Laurens Gunneweg is Manager Market Intelligence & Marketing at EXIN.
<terug>
[12.25-13.10] B1- Kosten besparen? Herstructureer de IT organisatie!
Veel IT organisaties zijn georganiseerd rondom kennisdomeinen en technologie. De manier om carrière te maken in deze organisaties is door een specialist in een bepaald domein te worden. En dan ontstaan er organisaties gericht op technologie en gerund door experts. Niet direct de optimale manier om IT-dienstverlening te organiseren. In de ABC Workshops die Paul Wilkinson wereldwijd uitvoert staan twee worst practices ruim bovenaan: “Not my responsibility” en “Too internally focussed”. Indicaties dat het met IT-organisaties slecht zaken doen is.
Het kan ook anders. In het Microsoft Operations Framework is beschreven hoe een organisatie op basis van een andere structuur een betere verdeling van de werkzaamheden oplevert. Toepassing van deze structuur heeft bij organisaties al geleid tot een verbetering van de dienstverlening, een verschuiving van reactief naar proactief beheer en uiteindelijk een lager aantal IT-medewerkers nodig om de diensten te leveren.
In de presentatie wordt beschreven hoe IT-organisaties op een andere wijze gestructureerd kunnen worden, wat de onderliggende principes zijn, en hoe deze toegepast kunnen worden in elke IT-organisatie. Door fundamenteel anders naar IT-organisaties te kijken kan de IT-manager een aanzienlijke besparing gaan realiseren en toch in staat zijn om kwalitatief hoogwaardige IT-diensten te leveren.
Paul Leenards MITM is principal consultant bij Getronics Consulting. Hij is verantwoordelijk voor de practice Service Strategy & Transformation waarbinnen experts rondom de inrichting van IT organisaties samenwerken. De afgelopen jaren is Paul betrokken geweest bij diverse reorganisaties en transformatie van IT organisaties en hierover heeft hij meerdere malen gepubliceerd, ondermeer in de Best Practices in IT Service Management reeks. Hij is subject matter expert in het Microsoft Operations Framework, specifiek op het gebied van het Team Model. Paul Leenards is Master in IT Management aan de TU Delft.
<terug>
[14.35-15.20] B2 - Een betere leefomgeving door Citrix oplossingen
Think green wordt zonder twijfel hét thema van de 21e eeuw. De samenleving vergroent en dus zal uw organisatie dat ook moeten doen. Groen ondernemen kan met wet- en regelgeving worden afgedwongen. Maar groen ondernemen kan uw organisatie ook heel veel voordelen opleveren.
In de visie van CDG & Citrix gaan ICT en een betere leefomgeving prima samen. Met het slimmer omgaan met de bestaande middelen of door de inzet van andere middelen kan veel bereikt worden. Zowel in termen van het besparen van kosten als het sparen van het milieu. Groene ICT dus!
Jan Smits is binnen CDG Europe B.V. onder andere verantwoordelijk voor New Business Development. CDG Europe bv is dé IT-distributeur en levert proposities voor een optimale beschikbaarheid van informatie. CDG Europe vertegenwoordigt samen met gerenommeerde partners verschillende unieke softwareleveranciers. Citrix viert dit jaar haar 20 jarig bestaan en wordt daarvan al meer dan 15 jaar door CDG gedistribueerd in Nederland. Naast fysieke distributie is CDG aangesteld als Citrix Authorized Learning Center.
[15.35-16.20] B3- De confrontatie van functioneel beheer met uitbesteding
Een middelgrote bank besluit tot uitbesteding van de hele IT-afdeling. Een nog in te richten functioneel beheer organisatie wordt geconfronteerd met de praktijk van alle dag. De functioneel beheerders moeten hun plek in de organisatie nog vinden in een situatie waarop ineens een zakelijke relatie is ontstaan met de externe IT leveranciers. En dan ook nog in een tijd van crisis. Wilbert Teunissen laat u zien wat deze confrontatie betekent, wat er aan vooraf ging, welke problemen zich voordeden en hoe de functioneel beheer organisatie toch stappen kon maken in een tijd van kostenbesparing. Deze ervaring levert u vooral praktische handvatten op voor de inrichting van functioneel beheer, ook als u niet van plan bent IT uit te besteden.
Wilbert Teunissen is Principal Consultant bij Logica en heeft zich in de afgelopen jaren gespecialiseerd in het professionaliseren van functioneel beheer. Wilbert heeft meer dan 15 jaar ervaring met het inrichten van beheerorganisaties, vooral op het grensvlak tussen business en IT en heeft al diverse presentaties voor ITSMF verzorgd. Vooral zijn visie, praktische insteek en het gebruik van sprekende voorbeelden spreken veel mensen aan.
<terug>
[16.30-17.15] B4- Wouke Lam (Head PMO Infrastructure Sourcing Programme, Shell) gaat in op de rol van vrouwen in teams en IT-organisaties, hoe de balans tussen sexen kan worden gehanteerd als managementinstrument om de prestaties van organisaties te beinvloeden, en wat de consequenties zijn voor de organisatie en het individu. Een goed gebalanceerd team blijkt onder andere langs deze weg een stuk beter opgezet te kunnen worden…
<terug>
[12.05-12.20] C1: Operationeel Management onderbelicht maar zeker niet onbelangrijk.
Het doel van Operationeel Management is het verzorgen van de beschikbaarheid van een groot deel uit de diensten catalogus. Wil je dus als IT afdeling betrouwbaarheid en stabiliteit uitstralen naar jouw organisatie of klant dan zal Operationeel Management goed op orde moeten zijn. Hoe doe je dat?
Joab de Lang (GGD Rotterdam)
<terug>
[12.30-12.45] C2- Reporting: Terug naar de basis
Voor een optimale inzet van rapportages is het van belang deze af te stemmen op de doelgroep. Hoewel er heel wat wordt afgerapporteerd gebeurt dit helaas nauwelijks. In deze sessie neemt spreker Sjon Post u terug naar de basis van een goede rapportage. U krijgt daarbij een overzicht van de top 5 rapportages omtrent operationele IT-processen, welke niet alleen nuttig, maar ook pragmatisch te hanteren zijn.
[14.45-15.00] C3- Standaardisatie in IT-beheer: drie beheermodellen, zes denkfouten, en een oplossing
Met ITIL, ASL en BiSL is de complexiteit voldoende in kaart gebracht. Nu moeten de ervaringen gebruikt worden om tot simpele werkbare oplossingen te komen. Dit is niet in het belang van de consultantancy-bedrijven die vele uren schrijven voor het inrichten en ondersteunen van complexe modellen. Het is voor de business echter wel de manier om aan efficiënte ICT-ondersteuning te komen.
Wim Hoving legt uit wat de voordelen van standaardisatie zijn, en hoe dat met eenvoudige middelen kan worden bereikt.
<terug>
[15.10-15.25] C4- Green IT "Meer voor Minder"
De presentatie zal gaan over hetinnovatieve koelsysteem (het "warmtewiel") zoals dit in bestaande live datacenters is toegepast.
Henk Veldwijk is medeontwikkelaar van het warmtewiel, een innovatieve techniek die de temperatuur regelt in datacenters. Als technische consultant binnen Getronics Datacenter heeft hij ruime ervaring in het maken van technische ontwerpen en het leiden van projecten.
<terug>
[15.40-15.55] C5- Organisatieontwikkeling is een rationeel proces. Toch? Over duurzaam veranderen....
Waar zit de emotie in de beslissing?
Wat kun je concreet afspreken over samenwerking?
Dat beslissingen niet altijd op een rationele basis genomen worden, dat weten we eigenlijk wel. Maar hoe herken je dat als het je overkomt? Wat kun je eraan doen? Hoe merk je dat er iets gezegd wordt terwijl het eigenlijk ergens anders over gaat? Hoe kun je met je eigen instelling daar invloed op uitoefenen? Wat zijn verder de mogelijkheden om een menselijk systeem in beweging te krijgen? In deze kwartiersessie verkent Georges Kemmerling kort de thema’s die een rol spelen en de mogelijke antwoorden daarop. Een verdere verdieping van die thema’s wordt u aangeboden in de vorm van extra leesmateriaal.
Georges Kemmerling is een ervaren trainer en Senior Consultant bij Quint Wellington Redwood.
<terug>
[16.05-16.20] C6- Wat wordt het straks: ITIL of MOF? Of zelfs COBIT?
Jan van Bon schreef onlangs in opdracht van Microsoft de Cross Reference ITIL v3 - MOF v4. In een kwartier deelt hij de hoofdlijnen van die exercitie met de bezoekers. Wat zijn de voor- en nadelen, wat zijn de echte verschillen? Wat wordt het straks: ITIL of MOF? Of gaat CoBIT er met haar nieuwe "COBIT User Guide for Service Managers" als een lachende derde mee vandoor?
<terug>
[16.30-16.45] C7- Een transitieteam om diensten succesvol in beheer te nemen; ITILv3 Service Transition in de praktijk.
Veel dienstenleveranciers worstelen met de vraag hoe ze de best practices van Service Transition in de praktijk kunnen vormgeven. Kan dit omvangrijke, complexe ITILv3-boek de kloof tussen ontwikkeling en beheer van diensten overbruggen? Als de organisatie juist is ingericht wel. Hierbij kan het teammodel van MOFv4 hulp bieden. Een transitieteam neemt diensten succesvol in beheer en helpt de kloof te dichten. Wat is de positie, rol en inrichting van dit transitieteam en welke resultaten kunnen worden behaald voor de business? Job ten Hagen (Getronics Consulting) geeft een overzicht van de in's en out's.
<terug>
[17.00-17.15] C8: Ervaringen met de ISO20000 online self-assessment
IS Interned Services heeft besloten ISO 20000 in te richten om daarmee het servicemanagement op een hoger niveau te krijgen. Mike Janssen (CTO Interned Services) vertelt over het project om ISO 20000 in te richten. Aan bod komen de nulmeting, de implementatie en de communicatie rond zo'n project. Ook laat Mike zien hoe IS de ISO 20000 Self Assessment van BP4ALL gebruikt in dit project.
Het hoge serviceniveau van IS wordt door ISO 20000 gewaarborgd. Hierdoor is IS in staat om een nieuw marktsegment te bereiken van klanten met complexe maatwerkoplossingen. Voor deze klanten is de ISO 20000 certificering een extra zekerheid dat IS haar afspraken nakomt.
<terug>
[12.05-12.50] D1- Financial Management Best Practices - launch of the latest title in the ITSM Library (English spoken)
Maxime Sottini presenteert het boek over IT Financial Management dat hij het afgelopen jaar met een grote groep experts uit alle hoeken van de wereld heeft ontwikkeld. IT Financial Management is een onderwerp dat iedere IT-serviceorganisatie vroeg of laat onder de knie moet krijgen. Deze ‘practitioner level guide’ slaat de brug tussen ontoereikende ITIL-content en de dagelijkse praktijk.
<terug>
[15.35-16.25] D3- IT is sick. (English spoken)
What are the symptoms; what is the diagnosis; what is the prescription; why is the prescription ALWAYS ITIL? What are the most common IT diseases; what are the most useful diagnostics; what are the most useful prescriptions; what is the snake oil?
Brian Johnson is the founder and Honorary Life Vice President of the first itSMF, and was part of the British government team that developed the standards for ITIL. He is now the ITIL worldwide practice manager for CA. Brian Johnson led the first successful government implementation of ITIL best practices as well as the first private sector implementation.
<terug>
[16.30-17.15] D4- Capacity Management Best Practices - sneak preview (English spoken)
Adam Grummit is on the executive of the UKCMG and itSMF, gives master-classes, papers and workshops on ITIL and capacity management at conferences in the UK, USA, Australia, Japan and elsewhere and is a well-known speaker at international chapters of CMG. Adam will provide a sneak preview of his new ITSM Library book on Capacity Management Best Practices.
His presentation highlights experiences with some of these best practices at a number of sites over many years. It pays due respect to the concepts described within ITIL but is more in the spirit of “Not ITIL” in that it tries to provide practical ideas for cost-effective, realistic implementation rather than idealistic processes. Thus, the most pragmatic ‘lean mean green IT Service Management solution’ is to promote the same core practices that have been established over the years for effective capacity management. (English spoken)
<terug>
[12.25-13.10] E1- Lean not mean security (English spoken)
Most business people regard security procedures in their organisations as inhibitors to being able to do business. Most business people also regard security procedures as a cost to their organisation. ...and most ICT departments are struggling with the challenge to make ICT security lean and not mean. This should not, and does not, have to be the case.
Best working practices for security will:
* ensure appropriate security with maximum convenience
* protect business assets whilst delivering value to the organisation
This session will show how this can be achieved. To do this we will have to take guidance from Albert Einstein who said "We cannot solve problems by using the same kind of thinking we used when we created them".
New best working practices will be derived by interactively applying "out-of-the-box" thinking to a robust security framework called SABSA. This will show how good security can actually be an achievable benefit to any business.
Dave Fagan is a highly experienced business strategy consultant with a deep technical background - specialising in helping companies exploit their IT capability for business advantage. Dave studied Materials Science/Physics at the University of Wales in Bangor. After University Dave joined ICL and has extensive international experience (including Papua New Guinea, The Solomon Islands and Australia, as well as all over Europe. Dave's first role at ICL was fixing system problems at the hardware-software interface in mainframes. One of Dave's key achievements at ICL was as System Architect, Designer and Technical project leader for ICL's 4GL QuickBuild product suite.
Later roles moved further away from the technology. More recently Dave developed his business skills further at Oracle and BroadVision working with established marketing "thought leaders" such as: Professor Bo Hedberg, Professor Cor Molenaar, Professor Adrian Payne, Paul Postma, Don Peppers, and Dr. Martha Rogers. David Fagan is Consultant and Business Development Manager at i-to-i.
<terug>
[14.35-15.30] E2- Lean Service Management (English spoken)
Service management is a must do initiative for a service organization, and a necessary transformational effort for any IT organization. The recent downturn in the economic climate has created the perfect conditions for a service management initiative to flourish based upon the original promise of improved quality and reducing costs.
This interactive session explores an alternate approach to the traditional approaches of ‘process improvement’ and progressive advances through ‘maturity levels', suited to the economic conditions. Instead of the adoption of an often onerous best practice framework, and the high-risk design, development and deployment of numerous policies, procedures and artifacts, a Lean Service Management™ program applies Lean Thinking to a service management initiative.
Lean Thinking replaces a considerable upfront commitment of resources and expense with an unrelenting focus on the identification of waste of resources, and application of small incremental improvements as part of a continuous improvement program. All efforts are self-funding and consumer satisfaction is at the heart of every decision.
Ian Clayton (cofounder of the Service Management Society™) is a recognized industry thought leader and innovator, with programs that include Guerrilla Service Management (how to develop key artifacts) and Lean Service Management (how to apply lean thinking to service management initiatives), each ideal in adapting existing or planned initiatives to meet the challenges of a service management initiative in an economic downturn. He is also author of the ‘Guide to the Universal Service Management Body of Knowledge’ (USMBOK), the basis for the first role-based personnel certification scheme for service management to be recognized by the American National Standards Institute (ANSI®).
<terug>
[15.35-16.25] E3- ABC of ICT stands for the Attitude, Behavior and Culture of IT organizations. (English spoken)
ABC is like an iceberg, much of it hidden beneath the surface and yet capable of inflicting enormous damage to your IT organization, or more importantly, your business!
ABC issues are preventing many IT organizations from realizing the benefits of ITSM improvement projects. A Forrestor report revealed 52% of such initiatives fail because of resistance. Frameworks alone, such as ITIL, ISO, CobiT are not enough. Unless the ABC issues are addressed there is a strong possibility that deploying such a framework will fail. IT is now to critical to many businesses. Failure is NOT an option! We MUST identify and resolve these worst practices once and for all!
In this interactive session a number of small teams will be given exercises to perform using the ABC of ICT worst practice card set. This set contains 57 industry recognized worst practices and is an awareness and assessment instrument. It is designed to stimulate dialogue and discussion. The aim is to identify the most common ABC worst practices and to discuss the consequences, impact and risk to YOUR organization. During the session I will present the shocking global findings from a number of similar round table sessions held in the Netherlands, Switzerland, Singapore, Spain, Denmark, Sweden, Poland, US, Canada, Belgium and the UK. These are globally recognized worst practices and the impact they cause to YOUR business!
Paul Wilkinson is na een carrière in de operationele IT vooral bekend geworden met de game Apollo 13, en met zijn boeken in de reeks ITSM From HELL! (Not ITIL). Hij werkt vanuit Egor Productions en Gaming Works aan een reeks 'serious fun' producten, waarbij ABC centraal staat.
<terug>
[16.30-17.15] E4: Caring For Your Service Management Nervous System: Identifying, Correcting and Preventing Misalignments (English spoken)
In the human body, the spine serves a dual purpose – a structural support and a protective barrier for the spinal cord. The spinal cord provides the linkages between the brain and other parts of the body, sending the instructions and getting the feedback needed to let us live our lives in the world.
While the spine’s construction provides a rigid yet flexible foundation for our bodies, if all of the elements aren’t properly aligned, our bodies may not function properly because the signals that control the brain-body connection get attenuated or disrupted. In many cases, when such misalignments occur, we will experience “pain” – an indication that there is a problem. By getting the right mix of preventative and corrective care, we can live our lives fully and pain free.
Core measurement frameworks fulfill a similar role in the operation of a service management system, as they provide the “backbone” for its successful operation. The Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK) contains the Business Planning Framework (BPF) and Performance Management Frameworks (PMF) and they serve as the primary means for:
• Establishing alignment with and connectivity to customer specified goals and objectives;
• Gaining visibility into the quality and performance of the services being delivered through the construction of service scorecards;
• Determining when, where and if corrections need to be applied when “pains” are identified;
• Being able to anticipate problems and opportunities and perform preventative or perfective care.
During this session, we will cover the basics of the BPF and PMF to achieve a base understanding of their operation. Once completed, we will examine strategies for the application of the BPF and PMF to our service management initiatives, using our spine/nervous system analogy. From this foundation, participants will better understand how to identify, correct and prevent the misalignments that can lead to the failure.
By the end of this session, participants will be better able to:
• Identify the core elements of a service management nervous system needed to ensure success;
• Utilize the BPF and PMF in problem diagnosis;
• Understand how/when to apply corrective care;
• Identify opportunities for preventative and perfective care to avoid problems;
• Identify organizational and structural changes necessary to obtain lasting results.
Ken Gonzalez (Product Team Leader, Data Center Transformation @ Symantec, USA)
<terug>
F1 - Speedtrainingen
ICT-opleider Compu'Train verzorgt op deze dag diverse speedtrainingen. Aan de hand van een toepasselijke paradox komen in 30 minuten verschillende operationele aspecten van ASL, BiSL en ITIL aan bod.
[14.40-17.10] Een ijshotel in de woestijn: ondersteun de organisatie met ASL en ITIL
Hoe kunt u de vraag om een ijshotel in een woestijn inrichten? In deze sessie aandacht voor de ‘Service Team’ gedachte. Zowel applicatiebeheer (ingericht volgens het ASL framework) als technisch beheer (ITIL) worden samengevoegd om ondersteuning te geven aan de organisatie. Wat houdt dit in? Welke processen moeten op elkaar aansluiten en hoe wordt er gecommuniceerd?
[15.45-16.15] Een ijshotel in de woestijn: beperk de risico’s met behulp van BiSL
Wat als de organisatie de rol van opdrachtgever op zich neemt; wanneer ze vragen om een ijshotel in de woestijn? Een dergelijke vraag brengt verschillende risico’s met zich mee en bovenal erg hoge kosten. Deze sessie geeft u inzicht hoe BiSL kan bijdragen in het verkrijgen van de gewenste fuctionaliteiten, zodat er een realiseerbaar en onderhoudbaar (ijs)hotel gebouwd wordt.
[16.35-17.05] Een ijshotel in de woestijn: dat kan beter met ASL, BiSL en ITIL
Een ijshotel in de woestijn, de organisatie vraagt en de IT service organisatie levert. Maar wil de organisatie wel zo'n hotel? Of hadden ze wat anders in gedachten? In deze sessie krijgt u inzicht hoe u aan de hand van ASL, BiSL en ITIL een balans kunt vinden tussen de vraag van de organisatie en de mogelijkheden op operationeel niveau. Zodat een ijshotel komt waar het hoort, in ieder geval niet in de woestijn.
<terug>
ENGLISH SPOKEN PROGRAM
[12.05-12.50] D1: Maxime Sottini (director iCONS, Italy): the launch of Financial Management Best Practices, the latest ITSM Library title
[12.25-13.10] E1: Dave Fagan (I-to-I & Universities of Webster and Cranfield): Lean not mean security
[14.35-15.30] E2: Ian Clayton (director Service Management 101, USA): Lean Service Management
[15.35-16.25] D3: Brian Johnson (VP, and ITIL Practice Lead @ CA): IT is sick
[15.35-16.25] E3: Paul Wilkinson (Gaming Works): ABC Playground
[16.30-17.15] A4: Laurens Gunneweg: Recent research results on ITIL and ISO20000
[16.30-17.15] D4: Adam Grummit (director Metron, UK): a sneak preview of Capacity Management Best Practices, the next title in the ITSM Library
[16.30-17.15] E4: Ken Gonzalez (Product Team Leader, Data Center Transformation @ Symantec, USA): The Spine Analogy
[12.05-12.50] D1:[12.05-12.50] D1- Financial Management Best Practices - launch of the latest title in the ITSM Library (English spoken)
Maxime Sottini presenteert het boek over IT Financial Management dat hij het afgelopen jaar met een grote groep experts uit alle hoeken van de wereld heeft ontwikkeld. IT Financial Management is een onderwerp dat iedere IT-serviceorganisatie vroeg of laat onder de knie moet krijgen. Deze ‘practitioner level guide’ slaat de brug tussen ontoereikende ITIL-content en de dagelijkse praktijk.
[12.25-13.10] E1- Lean not mean security (English spoken)
Most business people regard security procedures in their organisations as inhibitors to being able to do business. Most business people also regard security procedures as a cost to their organisation. ...and most ICT departments are struggling with the challenge to make ICT security lean and not mean. This should not, and does not, have to be the case.
Best working practices for security will:
* ensure appropriate security with maximum convenience
* protect business assets whilst delivering value to the organisation
This session will show how this can be achieved. To do this we will have to take guidance from Albert Einstein who said "We cannot solve problems by using the same kind of thinking we used when we created them".
New best working practices will be derived by interactively applying "out-of-the-box" thinking to a robust security framework called SABSA. This will show how good security can actually be an achievable benefit to any business.
Dave Fagan is a highly experienced business strategy consultant with a deep technical background - specialising in helping companies exploit their IT capability for business advantage. Dave studied Materials Science/Physics at the University of Wales in Bangor. After University Dave joined ICL and has extensive international experience (including Papua New Guinea, The Solomon Islands and Australia, as well as all over Europe. Dave's first role at ICL was fixing system problems at the hardware-software interface in mainframes. One of Dave's key achievements at ICL was as System Architect, Designer and Technical project leader for ICL's 4GL QuickBuild product suite.
Later roles moved further away from the technology. More recently Dave developed his business skills further at Oracle and BroadVision working with established marketing "thought leaders" such as: Professor Bo Hedberg, Professor Cor Molenaar, Professor Adrian Payne, Paul Postma, Don Peppers, and Dr. Martha Rogers. Dave Fagan is Consultant and Business Development Manager at i-to-i.
<back to English spoken program>
[16.30-17.15] A4- Recent research results on ITIL and ISO20000 (English spoken)
Independent qualification organizations like EXIN are scarce. The EXIN portfolio is vendor neutral and is not related to branch organizations or any other professional body. Having access to a pool of 700.000+ certified people in ITSM and possessing a wide network of industry experts, EXIN aims at supporting its partners with market information. During this presentation you will be given insight in to recent survey results by EXIN regarding the ITSM market, future demand for ITIL and ISO/IEC 20000 training and certification. During this meeting participants can also determine the direction of future ITSM research by EXIN.
Laurens Gunneweg is Manager Market Intelligence & Marketing at EXIN.
<back to English spoken program>
[14.35-15.30] E2- Lean Service Management (English spoken)
Service management is a must do initiative for a service organization, and a necessary transformational effort for any IT organization. The recent downturn in the economic climate has created the perfect conditions for a service management initiative to flourish based upon the original promise of improved quality and reducing costs.
This interactive session explores an alternate approach to the traditional approaches of ‘process improvement’ and progressive advances through ‘maturity levels', suited to the economic conditions. Instead of the adoption of an often onerous best practice framework, and the high-risk design, development and deployment of numerous policies, procedures and artifacts, a Lean Service Management™ program applies Lean Thinking to a service management initiative.
Lean Thinking replaces a considerable upfront commitment of resources and expense with an unrelenting focus on the identification of waste of resources, and application of small incremental improvements as part of a continuous improvement program. All efforts are self-funding and consumer satisfaction is at the heart of every decision.
Ian Clayton (cofounder of the Service Management Society™) is a recognized industry thought leader and innovator, with programs that include Guerrilla Service Management (how to develop key artifacts) and Lean Service Management (how to apply lean thinking to service management initiatives), each ideal in adapting existing or planned initiatives to meet the challenges of a service management initiative in an economic downturn. He is also author of the ‘Guide to the Universal Service Management Body of Knowledge’ (USMBOK), the basis for the first role-based personnel certification scheme for service management to be recognized by the American National Standards Institute (ANSI®).
<back to English spoken program>
[15.35-16.25] E3- ABC of ICT stands for the Attitude, Behavior and Culture of IT organizations. (English spoken)
ABC is like an iceberg, much of it hidden beneath the surface and yet capable of inflicting enormous damage to your IT organization, or more importantly, your business!
ABC issues are preventing many IT organizations from realizing the benefits of ITSM improvement projects. A Forrestor report revealed 52% of such initiatives fail because of resistance. Frameworks alone, such as ITIL, ISO, CobiT are not enough. Unless the ABC issues are addressed there is a strong possibility that deploying such a framework will fail. IT is now to critical to many businesses. Failure is NOT an option! We MUST identify and resolve these worst practices once and for all!
In this interactive session a number of small teams will be given exercises to perform using the ABC of ICT worst practice card set. This set contains 57 industry recognized worst practices and is an awareness and assessment instrument. It is designed to stimulate dialogue and discussion. The aim is to identify the most common ABC worst practices and to discuss the consequences, impact and risk to YOUR organization. During the session I will present the shocking global findings from a number of similar round table sessions held in the Netherlands, Switzerland, Singapore, Spain, Denmark, Sweden, Poland, US, Canada, Belgium and the UK. These are globally recognized worst practices and the impact they cause to YOUR business!
Paul Wilkinson
<back to English spoken program>
[15.35-16.25] D3- IT is sick. (English spoken)
What are the symptoms; what is the diagnosis; what is the prescription; why is the prescription ALWAYS ITIL? What are the most common IT diseases; what are the most useful diagnostics; what are the most useful prescriptions; what is the snake oil?
Brian Johnson is the founder and Honorary Life Vice President of the first itSMF, and was part of the British government team that developed the standards for ITIL. He is now the ITIL worldwide practice manager for CA. Brian Johnson led the first successful government implementation of ITIL best practices as well as the first private sector implementation.
<back to English spoken program>
[16.30-17.15] D4- Capacity Management Best Practices - sneak preview (English spoken)
Adam Grummit is on the executive of the UKCMG and itSMF, gives master-classes, papers and workshops on ITIL and capacity management at conferences in the UK, USA, Australia, Japan and elsewhere and is a well-known speaker at international chapters of CMG. Adam will provide a sneak preview of his new ITSM Library book on Capacity Management Best Practices.
His presentation highlights experiences with some of these best practices at a number of sites over many years. It pays due respect to the concepts described within ITIL but is more in the spirit of “Not ITIL” in that it tries to provide practical ideas for cost-effective, realistic implementation rather than idealistic processes. Thus, the most pragmatic ‘lean mean green IT Service Management solution’ is to promote the same core practices that have been established over the years for effective capacity management. (English spoken)
<back to English spoken program>
[16.30-17.15] E4: Caring For Your Service Management Nervous System: Identifying, Correcting and Preventing Misalignments (English spoken)
In the human body, the spine serves a dual purpose – a structural support and a protective barrier for the spinal cord. The spinal cord provides the linkages between the brain and other parts of the body, sending the instructions and getting the feedback needed to let us live our lives in the world.
While the spine’s construction provides a rigid yet flexible foundation for our bodies, if all of the elements aren’t properly aligned, our bodies may not function properly because the signals that control the brain-body connection get attenuated or disrupted. In many cases, when such misalignments occur, we will experience “pain” – an indication that there is a problem. By getting the right mix of preventative and corrective care, we can live our lives fully and pain free.
Core measurement frameworks fulfill a similar role in the operation of a service management system, as they provide the “backbone” for its successful operation. The Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK) contains the Business Planning Framework (BPF) and Performance Management Frameworks (PMF) and they serve as the primary means for:
• Establishing alignment with and connectivity to customer specified goals and objectives;
• Gaining visibility into the quality and performance of the services being delivered through the construction of service scorecards;
• Determining when, where and if corrections need to be applied when “pains” are identified;
• Being able to anticipate problems and opportunities and perform preventative or perfective care.
During this session, we will cover the basics of the BPF and PMF to achieve a base understanding of their operation. Once completed, we will examine strategies for the application of the BPF and PMF to our service management initiatives, using our spine/nervous system analogy. From this foundation, participants will better understand how to identify, correct and prevent the misalignments that can lead to the failure.
By the end of this session, participants will be better able to:
• Identify the core elements of a service management nervous system needed to ensure success;
• Utilize the BPF and PMF in problem diagnosis;
• Understand how/when to apply corrective care;
• Identify opportunities for preventative and perfective care to avoid problems;
• Identify organizational and structural changes necessary to obtain lasting results.
Ken Gonzalez (Product Team Leader, Data Center Transformation @ Symantec, USA)
<back to English spoken program>
